Customer journey: qué es y cómo puede ayudar en tu curso online

Aunque cada persona es diferente, lo cierto es que todos pasamos por un proceso similar cuando estamos tomando la decisión de comprar un producto o servicio.

Ese camino que recorremos hasta llegar a la compra es lo que se conoce como customer journey.

Vamos a ver con más detalle de qué se trata y cómo puedes usarlo para vender tus cursos online.

Abarca todo el proceso de compra, desde la investigación que hace el consumidor para ver cómo puede satisfacer su necesidad hasta la toma de la decisión de compra, lo que incluye también otras fases como la comparación de diferentes productos o servicios y la búsqueda de opiniones de otros consumidores.

En el caso de la formación online, además damos un paso más y dibujamos también el Learner Jouney o viaje del estudiante que además describe todo el proceso de consumo del curso online.

Fase de marketing

Dentro de ella distinguimos a su vez varias fases. En la de descubrimiento, el consumidor se da cuenta de que tiene una necesidad y empieza a informarse sobre cómo satisfacerla. Por lo tanto, si estamos intentando vender un curso, debemos trabajar el marketing de forma que muestre que su contenido puede cubrir una necesidad concreta.

En la fase de aprendizaje, el consumidor ya sabe qué productos o servicios pueden satisfacer sus necesidades. Aquí debemos tener muy claro lo que le hace falta al posible cliente para poder ofrecerle un producto que se adecue lo máximo posible a esa necesidad que tiene.

Fase de ventas

Es la fase del customer journey en la que se toma la decisión de compra. El consumidor va reduciendo su lista de opciones y evalúa las que tiene a su alcance hasta decidirse por una. Aquí te toca demostrar que tu producto es el mejor, para lo que pueden ser de gran ayuda las opiniones de otros alumnos sobre tu curso.

Fase de producto

Se da una vez que el consumidor ya tiene el producto y lo prueba, asegurándose de que de verdad satisface su necesidad. Aquí influyen tanto la calidad del producto o servicio como el servicio postventa.

Tratándose de un curso online, la fase de producto implica que la formación sea realmente útil para el usuario y que además pueda disfrutar de servicios extra como recibir actualizaciones periódicamente.

Cada cliente y cada producto son diferentes, por lo que necesitamos elaborar un customer journey map para cada uno de los cursos que queramos vender.

Elaboración de la estructura

Lo primero que hay que hacer es tener clara la estructura y las fases por las que pasa el posible cliente.

En un customer journey de ejemplo para intentar vender un curso online, primero debe haber una fase de preventa.

Sabemos que el cliente quiere comprar, pero todavía no se ha decidido, así que debemos guiarle para demostrarle que nuestro producto puede ser una buena elección.

En este sentido, la creación de contenido de calidad sobre los cursos puede ser una muy buena opción.

Después se pasa a la fase de compra. Hay que conseguir que este proceso sea rápido y sencillo, que el cliente no encuentre ninguna dificultad a la hora de adquirir el curso.

Para ello seremos transparentes en la información y facilitaremos diversos medios de pago.

Luego tenemos la fase de consumo de la experiencia formativa en sí donde consume el curso y lo evalua.

Por último, hay que diseñar la fase de postventa.

Lo que buscamos es que el cliente quede satisfecho con el curso adquirido y compre más y nos recomiende.

Conseguirlo depende de que el producto sea de calidad y de que el servicio de atención al cliente que le demos sea bueno.

¿Qué información necesito recopilar?

Para poder darle al cliente justo lo que necesita en cada fase del proceso de compra hay una serie de datos que son imprescindibles:

• Perfil del cliente interesado en nuestro producto.
• Características del curso que se intenta vender.
• Contenido que mejor ayuda al consumidor a avanzar en cada fase del proceso de compra.
• Sensaciones el consumidor en cada momento.

Como has podido comprobar, para cada uno de los productos que quieras vender necesitarás diseñar su propio customer journey.

Pero si conoces bien a tu público y tus cursos, mejorar la experiencia del cliente y el proceso de compra no será tan complejo como parece.